A facilidade na hora de entrar em contato com empresas é um dos principais desejos dos clientes e isso não pode ser ignorado. Por proporcionarem uma experiência ao cliente em tempo real, as mídias sociais vêm ganhando cada vez mais espaço entre os canais de atendimento. Elas facilitam a comunicação entre empresas e consumidores agilizando a troca de informações e aproximando a interação entre as duas partes.
O segredo dos atendimentos com alto nível de satisfação é estar disponível para atender os clientes no canal que eles preferirem entrar em contato. Por isso, é muito importante migrar de uma estratégia Multicanal para uma Omnichannel, que possibilita a unificação das informações geradas em todos os canais, refletindo em uma comunicação fluida e integrada.
Entrando no fluxo de facilitar a comunicação e, consequentemente, a experiência dos clientes, há alguns anos o WhatsApp lançou sua versão adaptada para empresas. Nela, é possível interagir com os clientes de forma ágil e mais profissional do que na versão tradicional.
Confira as 5 melhores práticas que separamos para te ajudar a utilizar o WhatsApp no atendimento do seu negócio
1. Opte por ter um contato exclusivo para atendimento
Como em outros canais de atendimento, ter um número exclusivo é essencial para manter o profissionalismo e direcionar estratégias específicas para divulgação e mensuração de dados.
Por exemplo, sempre que uma campanha ou divulgação acontecer e forem encaminhadas para o número exclusivo do WhatsApp, com o aumento de atendimentos você saberá que a estratégia refletiu resultados.
2. Tenha horários definidos para atendimento
Apesar do canal levantar expectativas que o atendimento seja imediato, é muito importante comunicar para o público os horários disponíveis. Assim, você pode configurar de forma prática os horários de atendimento pela própria ferramenta do WhatsApp Business, ideal para micro e pequenas empresas.
Com os horários definidos, esteja sempre à disposição para o atendimento aos clientes quando o canal estiver ativo. A demora pode prejudicar a experiência que o cliente terá com sua empresa.
3. Ofereça um atendimento ágil e proativo
Agilidade é essencial para que o cliente tenha a melhor impressão de atendimento com o seu negócio. Recursos de respostas automáticas e até a utilização de chatbots podem ser grandes aliados para que os atendimentos sejam mais eficientes e ágeis.
Para que o cliente não precise responder várias perguntas a cada vez que envia uma mensagem, você pode criar respostas padrões para perguntas frequentes. Ex: Formas de Pagamento, Horários de Entrega, Taxas de Entrega, Preço de itens separados por categoria e etc.
4. Preze por um atendimento personalizado e humanizado
A característica do WhatsApp é ser uma ferramenta de troca de mensagens entre pessoas, por isso, a expectativa do cliente é de sempre encontrar um atendimento exclusivo, profissional, mas que não perca essa sensação de conversa.
Mesmo com uso de chatbots e mensagens pré-definidas você pode pensar em um texto empático, humanizado e alinhado com o seu público-alvo. Com essa prática, os seus clientes sentirão que houve um cuidado para que eles tivessem uma boa experiência com a sua marca.
5. Evite o envio constante de mensagens
Mesmo que o cliente tenha entrado em contato com sua marca pelo WhatsApp, não significa que ele gostaria de receber todas as promoções do seu negócio. Por isso, fique de olho no volume excessivo de mensagens para não transformá-las em SPAM.
O ideal é manter a prática mais receptiva, sempre respondendo quando solicitados pelos clientes e equilibrar a quantidade de envio de mensagens, optando por entrar em contato apenas com pessoas que autorizaram.
O envio de mensagens em massa viola as diretrizes do WhatsApp e pode causar uma experiência negativa com o seu negócio.
Ao lançar sua solução focada em atender negócios, o WhatsApp surgiu com dois formatos diferentes, o WhatsApp Business e a API do WhatsApp Business. Apesar de terem funções bastante semelhantes, esses dois produtos possuem aplicações diferentes e é importante você entender antes de adicionar esse canal na sua estratégia de comunicação.
A API oficial do WhatsApp permite que o canal seja integrado a uma ferramenta de gestão de atendimentos, otimizando o gerenciamento do canal. Saiba a diferença entre os dois e descubra o ideal para o seu negócio.
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