Com o mundo hiper conectado, estar presente nos diversos canais de comunicação se torna uma ação obrigatória para qualquer negócio. Os consumidores de hoje querem ter mais facilidade na hora de entrar em contato com empresas e isso não pode ser ignorado.
Por proporcionarem uma experiência ao cliente em tempo real, as mídias sociais vêm ganhando cada vez mais espaço entre os canais de atendimento. Elas facilitam a comunicação entre empresas e consumidores agilizando a troca de informações e aproximando a interação entre as duas partes.
Entrando no fluxo de facilitar a comunicação, e consequentemente a experiência dos clientes, há alguns anos o WhatsApp lançou sua versão adaptada para empresas. Nela é possível interagir com os clientes de forma ágil e mais profissional do que na versão tradicional.
Vamos conhecer abaixo como funcionam as versões do WhatsApp Business:
WhatsApp Business X API do WhatsApp Business
O WhatsApp é uma ferramenta bastante conhecida por todas as pessoas. Segundo um levantamento feito pela Landbot.io, o WhatsApp é a terceira aplicação mais baixada nas lojas de aplicativos de smartphone pelo mundo. No Brasil, somos o principal mercado, de acordo com o número de usuários ativos do WhatsApp. Nada mal para você inseri-lo na estratégia de comunicação da sua empresa, não acha?
Mas e o WhatsApp Business, como funciona?
Ao lançar sua solução focada em atender negócios, o WhatsApp surgiu com dois formatos diferentes, o WhatsApp Business e a API do WhatsApp Business. Apesar de terem funções bastante semelhantes, esses dois produtos possuem aplicações diferentes e é importante você entender antes de adicionar esse canal na sua estratégia de comunicação.
- WhatsApp Business
Talvez o mais comum entre os dois tipos, o WhatsApp Business é um aplicativo gratuito e criado para micro e pequenas empresas. Com ele é possível desenvolver um catálogo de produtos e serviços, além de automatizar algumas ações para agilizar os atendimentos. Ele é o mais conhecido por possibilitar a administração das mensagens pelo próprio celular da mesma forma que o seu WhatsApp pessoal, e não possui integração com outros softwares de gestão de comunicação e atendimento. - API do WhatsApp Business
A API do WhatsApp Business foi desenvolvida com foco em médias e grandes empresas que precisam utilizar o WhatsApp Business integrado com plataformas de comunicação e atendimento, como a Smartspace. Ela facilita a comunicação com seus clientes utilizando a estrutura do WhatsApp de maneira mais simples, com maior segurança e confiabilidade.
Por necessitar de um investimento em manutenção dessa API, ela possui algumas orientações especiais, como, por exemplo, a necessidade de contratar um software para gestão das mensagens e um provedor credenciado do WhatsApp para integrar a API do WhatsApp Business com esse software.
HSM (Highly Structure Message)
Além de necessitar de um provedor para integração da solução, a API do WhatsApp Business possui outros pré-requisitos importantes sobre os envios de mensagens que podem ser realizados. De acordo com a política de uso da ferramenta, a empresa só poderá iniciar uma conversa com algum cliente por meio do formato de mensagem HSM (Highly Structure Message).
As HSMs são templates de mensagens permitidas para iniciar conversas e que necessitam de aprovação prévia do WhatsApp, para ter certeza que você estará seguindo as diretrizes da aplicação. Abaixo você confere um exemplo de HSM:
- Mensagem configurada:
“{{1}}, até o momento não identificamos o pagamento da mensalidade referente ao {{2}} com vencimento em {{3}}. Para mais informações, responda essa mensagem ou ligue {{4}} para a 2ª via.”
- Informações variáveis a serem inseridas:
{Fernando, Plano Fitness, 04/11/2019, 4001.8900}
- Mensagem visualizada pelo cliente:
“Fernando, até o momento não identificamos o pagamento da mensalidade referente ao Plano Fitness com vencimento em 04/11/2019. Para mais informações, responda essa mensagem ou ligue 4001.8900 para 2ª via.”
É importante destacar que essas mensagens não podem conter caráter promocional, de marketing ou de vendas e nem poderão ser invasivas ao cliente, senão serão consideradas SPAM. Além disso, as mensagens precisarão se enquadrar dentro de algumas categorias estipuladas pelo WhatsApp.
Lista de tags e suas descrições:
- Atualização da Conta: Notificar o cliente sobre alguma mudança na sua conta.
- Atualização de Alerta: Notificar o cliente de mudanças que coisas que ele optou por receber.
- Atualização de Hora Marcada: Notificar o cliente de uma mudança num agendamento existente.
- Resolução de Problemas: Notificar o cliente de uma atualização no problema reportado.
- Atualização do Pagamento: Notificar o cliente sobre seus pagamentos.
- Atualização das Finanças Pessoais: Notificar o cliente sobre alguma atualização de pagamento sobre uma transação já existente.
- Atualização de Reserva: Notificar o cliente sobre alguma atualização de uma reserva existente.
- Atualização do Envio: Notificar o cliente sobre alguma mudança do status do envio de um produto.
- Atualização do Ingresso: Notificar o cliente de uma mudança ou lembrete de um evento, shows e ingressos.
- Atualização de Transporte: Notificar o cliente do status de alguma reserva de transporte já existente.
Regras Básicas da API do WhatsApp Business
Para auxiliar a sua estratégia de comunicação utilizando a API do WhatsApp Business integrada com plataformas como a Smartspace, listamos as principais regras que devem ser seguidas:
- Para iniciar atendimentos, sua empresa precisará fazer isso dentro das regras de mensagens HSM, que são aprovadas previamente pelo WhatsApp.
- Nunca poderá ser realizado envio de mensagens com caráter comercial, de marketing ou promocional ao cliente por meio de mensagens do tipo HSM.
- É necessário enquadrar sua mensagem HSM dentro das categorias apresentadas pelo WhatsApp para serem aprovadas.
- O WhatsApp determina o prazo de 24h para responder o seu cliente sem a necessidade do uso de HSMs. Caso sua mensagem seja superior a esse prazo, a mensagem deverá ser enviada somente via HSM.
- Dentro do prazo de 24h em que estiver conversando com o cliente, você poderá enviar mensagens de texto ou de mídia.
- O número utilizado para essa conta não poderá servir para conversar em ligações e deverá ser único e exclusivo para a API do WhatsApp Business. No entanto, você poderá utilizar um número de telefone fixo, caso tenha interesse.
- Para configurar sua integração é necessário possuir uma conta no Facebook Business.
Independente do formato escolhido, se será o WhatsApp Business ou a API do WhatsApp Business, é fato que as empresas precisam estreitar seus laços com os clientes. Em um mundo onde a conectividade e a mobilidade estão cada vez mais presentes no nosso dia-a-dia, facilitar a comunicação se torna imprescindível.
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