A revolução digital mudou completamente a maneira como as pessoas consomem e socializam com as marcas. Elas estão apenas a dois cliques das informações dos produtos, suas fontes e origens, e é fácil comparar marcas e ver opiniões de outros consumidores sobre os serviços da empresa. Nesse sentido, buscar excelência no atendimento e atender seus clientes no canal de contato que eles preferem, além de estratégico, é primordial para qualificar a experiência.
Fornecer soluções para os problemas do cliente e responder às suas perguntas é uma prioridade para garantir a satisfação deles. No entanto, a velocidade com a qual você oferece esses serviços é mais importante porque os consumidores não gostam de esperar. Quando alguém aborda sua empresa para obter algum tipo de assistência, ele precisa dela rapidamente.
Portanto, embora o call center ainda possa ser a pedra angular do seu canal de atendimento ao cliente, se você realmente deseja oferecer uma ótima experiência, precisa estar onde seus clientes estão e isso significa se tornar um contact center com vários serviços.
Para te ajudar, elencamos neste post alguns dos principais canais de atendimento buscados pelos clientes, além de algumas razões por que você precisa otimizar a velocidade do serviço ao cliente. Confira!
Autoatendimento na web
O autoatendimento na web, como fóruns de clientes e perguntas frequentes, e o e-mail dominam o campo de opções de atendimento ao cliente multicanal. De fato, o número de consumidores que preferem o autoatendimento automatizado dobrou nos últimos cinco anos.
Ao garantir que seus canais de autoatendimento na web, como FAQs, Bases de conhecimento e fóruns, estejam on-line e precisos, você realmente ajuda a aprimorar a experiência do cliente, mesmo quando seus agentes de atendimento são retirados da equação.
Até 2020, o cliente gerenciará 85% do relacionamento com uma empresa sem interagir com um ser humano, portanto garantir que seus canais de autoatendimento sejam eficazes é essencial para o sucesso a longo prazo.
Facilite para que os clientes encontrem as informações necessárias em seu site antes, durante e após o processo de vendas, para que você possa manter as chamadas recebidas e os clientes satisfeitos.
Chat em tempo real
Ter opções de chat integrados ao seu site pode realmente ajudar a diminuir as taxas de abandono.
O atendimento por chat, com o auxílio de chatbot, ajuda a manter o volume de chamados e os tempos de espera baixos, o que, por sua vez, dá aos agentes mais tempo para gerenciar melhor o canal de voz e manter os clientes satisfeitos por todos os lados.
Mídia social
Inúmeros consumidores usam as mídias sociais para desabafar suas frustrações com uma má experiência de serviço. Goste ou não, é muito mais provável que as pessoas se queixem de maus serviços nas mídias sociais do que elogiem uma ótima experiência. E um tweet ou comentário irritado no blog pode se tornar viral em questão de minutos, destruindo completamente a reputação online de uma empresa.
É preciso observar seus canais sociais para garantir que os problemas de atendimento ao cliente sejam gerenciados e tratados em tempo hábil. A experiência do cliente precisa ser gerenciada em todos os canais, não apenas no contact center, para garantir que sua empresa esteja sempre oferecendo o melhor serviço possível.
Os clientes não gostam de esperar e oferecer a eles um serviço rápido eleva seu padrão em relação aos seus concorrentes. Isso estabelece uma reputação de marca positiva e de longo prazo para seus negócios no mercado, essencial para dominar seu setor.
Um atendimento rápido ajuda sua empresa a se destacar em seu setor e aumenta sua vantagem competitiva. E ainda:
1 – Reduz seu funil de vendas
Se você responder às perguntas de seus clientes e resolver seus problemas dentro do prazo, no funil de vendas uma venda poderá ser feita rapidamente. Porque você os ajuda, ou aos leads, a superarem objeções a tempo, antes que eles percam o interesse e se tornem inativos.
Uma velocidade consistente de atendimento ao cliente é uma das maneiras de ouro para aumentar sua satisfação. E é a razão da sobrevivência de longo prazo da sua empresa no mercado altamente competitivo.
Também ajuda a manter seus consumidores envolvidos com seus negócios em todas as etapas do seu funil de vendas. E isso não lhes dá a oportunidade de passar para seus concorrentes ou vazar do seu funil até que uma venda seja fechada.
2 – Aumenta a satisfação do cliente
Você deve fornecer aos clientes respostas e informações relevantes para suas consultas e não apenas responder rapidamente. Se você oferece um atendimento rápido, mas de baixa qualidade, estará comprometendo o objetivo de proporcionar um serviço ágil.
3 – Estabelece a confiança do cliente
A velocidade no suporte ao cliente reflete que o seu negócio é confiável. Eis o motivo: eles têm garantia de acesso à ajuda a tempo. Os clientes precisam de assistência 24 horas por dia, sete dias por semana, e quando você fornece isso, fortalece a confiança em relação à empresa.
Prepare-se para atender à demanda, adaptando toda a empresa a uma visão focada no cliente, que deve começar pelas funções de liderança. Comprometa-se a fornecer à sua equipe interna treinamento e informações adequadas sobre os produtos e processos dentro da empresa, a fim de sustentar e incentivar a cultura de excelência.
Para fornecer essa experiência personalizada, a primeira coisa que você precisa saber é que cada consumidor tem sua própria voz e deseja ser respondido de maneira personalizada e individual, não como parte de um grupo de compradores uniforme e sem rosto. Portanto, apenas conhecer seus nomes não é mais suficiente, ok?
Esse post ajudou a entender melhor por que você deve atender seus clientes no canal de contato que eles preferem?
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