O Atendimento Omnichannel consiste no modo de responder às demandas dos clientes, de maneira fluida, em todas as interações feitas, por meio de qualquer ponto de contato escolhido por ele. Trata-se de uma maneira mais conectada de atender um cliente, ou possível cliente, e manter o seu relacionamento com o fornecedor de produtos ou serviços durante o tempo de venda e todo seu ciclo de vida numa empresa.
Uma estratégia de atendimento omnichannel significa permitir que os clientes cheguem até você por qualquer meio de comunicação e que sejam atendidos de forma unificada e complementar através dos canais preferidos. Telefonemas e e-mail não são mais os únicos canais de comunicação de longa distância – os clientes desejam enviar mensagens de texto e usar as mídias sociais, além de outros métodos, e esperam interações perfeitas, independentemente dos canais ou dispositivos que escolherem.
A maioria das empresas pode oferecer atendimento com envolvimento multicanal do cliente: voz, e-mail, web. No entanto, o desafio é oferecê-lo em vários canais simultaneamente e monitorar isso, de maneira prática, eficiente e mantendo a coerência do contexto.
Uma qualidade de atendimento consistente em vários canais afetará significativamente a receita da empresa, afinal, a falta de integração cria informações repetitivas, comunicação desarticulada e, por fim, clientes e colaboradores frustrados.
Para ajudar a evitar que isso ocorra em sua empresa, iremos falar neste post como você pode oferecer Atendimento Omnichannel contando com todos os canais de comunicação em uma única ferramenta. Continue a leitura e entenda!
O que é atendimento ao cliente omnichannel?
O atendimento ao cliente omnichannel deriva de seu ancestral conceitual: atendimento “multicanal”. Os canais de atendimento ao cliente incluem telefone, e-mail, chat, mídias sociais, fóruns, bases de conhecimento de autoatendimento, etc.
Bem como “omni” significa “tudo”, enquanto “multi” significa apenas “muitos”, uma estratégia omnichannel leva o atendimento ao cliente para o próximo nível. Significa esforçar-se para tornar a experiência do cliente perfeita e igualmente satisfatória em todos os canais.
Confira algumas práticas recomendadas para criar uma excelente estratégia de atendimento omnichannel:
1. Verifique se as páginas de atendimento ao cliente são compatíveis com dispositivos móveis: Não estar presente com tudo funcionando de forma mobile é não colocar o cliente no foco das atenções. O uso de dispositivos móveis para compra de produtos e serviços aumentou significativamente na última década.
2. Melhore seu tempo de resposta nas mídias sociais: Reduzir o tempo de resposta nas mídias sociais e treinar o time para fornecer soluções rápidas e eficazes pode melhorar significativamente o relacionamento com os clientes.
3. O autoatendimento é o novo serviço ao cliente: Ser capaz de procurar uma resposta e resolver o problema em seu próprio tempo, sem precisar entrar em contato com um agente de atendimento, além de conveniente, reduz a quantidade de tempo para resolver o problema. O resultado? Maior satisfação do cliente e menores custos gerais para a empresa.
4. O SMS funciona em todos os setores: Os bancos consideram as mensagens de texto um canal perfeito para enviar alertas aos clientes sobre possíveis fraudes na conta, por exemplo. O imediatismo do SMS o torna ideal para situações urgentes como essa. Se você deseja alcançar seus clientes, usar o SMS é uma maneira extremamente eficaz.
5. O chat em tempo real pode melhorar as vendas: A capacidade de acessar a ajuda de forma rápida e conveniente alivia a frustração do cliente. Além de ser um canal eficaz de atendimento, o bate-papo pode melhorar as vendas. Portanto, não apenas beneficia seus negócios, reduzindo as taxas de rejeição, mas também ajuda os atendentes a venderem mais.
6. O e-mail ainda é um líder de atendimento ao cliente: O e-mail ainda funciona e funciona muito bem. Esse canal dá às empresas a oportunidade de oferecer mensagens com marca e é uma plataforma segura em que os clientes confiam.
Como implementar uma estratégia Omnichannel eficaz?
Na corrida pela fidelidade do cliente, o excelente atendimento é um ativo importante. Nos últimos anos, ter uma boa estratégia nessa área quase se tornou um imperativo para muitas empresas.
Como você suspeita, existem vários desafios para a implementação de uma estratégia omnichannel bem-sucedida. A solução nesta etapa crucial para melhorar a experiência do cliente é usar a ferramenta certa para o resultado desejado. Além disso, veja como controlar as operações especializadas em atendimento da sua empresa:
O papel do seu CRM
As empresas não devem ter que escolher entre mais de uma solução de CRM e de contact center para permitir que as conversas fluam sem interrupção entre os canais, proporcionando uma experiência consistente.
Os clientes conectados entram e saem de conversas nos canais disponíveis. À medida que passam do social para o chatbot e depois para a voz, é crucial que você mantenha o contexto entre cada interação. Garantir que o seu provedor utilize os mesmos dados de CRM para canais de voz e digitais é, portanto, a chave para equipar os agentes com as informações necessárias para fornecer uma experiência fluida ao cliente.
Roteamento baseado em habilidades
A maioria dos centros de contato multicanal usa um sistema de roteamento baseado em fila para chamadas de entrada, levando o cliente para o próximo atendente disponível. Empregar um único mecanismo de roteamento para todos os seus canais digitais e de voz significa que a sua ferramenta omnichannel poderá ajudá-lo a implantá-lo baseado em habilidades (Skill-based routing).
Desta maneira, as chamadas são direcionadas para atendentes especialistas e com habilidades específicas para tratar as demandas daquele determinado cliente. O resultado é que os tempos de espera são reduzidos, os clientes não passam despercebidos pelos agentes e as taxas de satisfação aumentam.
Acompanhamento e uso estratégico dos dados
A melhor maneira de obter insights é coletar dados referentes aos hábitos, expectativas e necessidades de seus clientes. Uma maneira de obter essa percepção é simplesmente perguntar o que eles precisam. Isso é muito simples e pode ser igualmente eficaz, se bem feito.
A outra maneira de coletar informações sobre seus clientes é não envolvê-los diretamente. O tempo gasto em seu site, as páginas visitadas, as reações às mudanças implementadas em seu produto, existem inúmeras métricas a serem rastreadas para entender seus clientes. Depois de escolher as métricas que interessam, você pode começar a coletar os dados relevantes para uma estratégia omnichannel eficaz.
Para obter visibilidade completa no gerenciamento dos seus negócios, é essencial gerar relatórios consolidados em tempo real e históricos para interações com os clientes. Criar essa clareza permite que os gerentes entendam a atividade de interação em todos os canais, com índices de satisfação, resolução de primeiro contato e KPIs de atividade, todos rastreados juntos.
Esse nível de visibilidade dos dados significa que sua empresa pode identificar oportunidades e desafios antecipadamente, resolver problemas rapidamente e acessar as informações necessárias para manter os agentes motivados. É quase como prever o futuro dos clientes.
Treine sua equipe e seus clientes
Uma estratégia omnichannel bem-sucedida é ter as ferramentas adequadas à sua disposição, mas também garantir que sua equipe possa usá-las em todo o seu potencial.
A mudança para essa estratégia precisa ser gradual. O objetivo é um modelo de atendimento ao cliente flexível e resiliente. Treine sua equipe de atendimento como um todo, sem barreiras entre canais e equipes.
Contrate pessoas com habilidades híbridas, capacite todos para lidar com todas as ferramentas e incentive sua equipe com KPIs comuns. Sessões regulares de treinamento manterão sua equipe proativa e na mesma página.
Você também precisa capacitar seus clientes para aproveitar ao máximo os canais que eles já usam. Adote ferramentas de serviço para criar FAQs interativas e de autoatendimento e bases de conhecimento. Isso é útil para economizar tempo e esforço de seus clientes, além de direcioná-los para o canal mais adequado ao problema deles, caso não consigam resolvê-lo sozinhos.
Em conclusão, ter uma estratégia omnichannel bem-sucedida não significa que você precisa estar igualmente ativo em todas as frentes. Em vez disso, escolha a ferramenta certa para a sua empresa e para os seus clientes. Dessa forma, você não precisa estar presente em qualquer lugar, mas pode estar exatamente onde eles esperam que você esteja.
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