Se você olhar para trás e relembrar todos os contatos que já teve com um serviço ou um produto, é bem provável que o seu cérebro divida essas experiências em duas caixinhas: as boas e as ruins.
As diferentes experiências vividas são fundamentais na construção de um relacionamento com a marca. É através delas que geramos as percepções do que queremos continuar consumindo e aquilo que não condiz com as nossas expectativas.
É importante lembrar que a percepção sobre um produto e serviço é individual, e cada pessoa vai descrevê-lo de uma forma única, de acordo com a sua experiência. Entretanto, a maneira como a marca utiliza estratégias de atendimento eficazes, aumenta as chances de fidelização e a garantia de que os clientes – independentemente da sua experiência – continuem confiando e consumindo dessa empresa.
Para entregar um atendimento personalizado e com eficiência, é preciso que as pessoas envolvidas na jornada do seu consumidor, tenham acesso às informações de cada cliente de forma integrada. Evitando os silos, desde a comunicação interna até o suporte entregue ao cliente.
Para atingir esse objetivo, toda marca deve estar norteada no fornecimento de um atendimento único, personalizado e consistente, sem importar em qual canal de comunicação o cliente está utilizando: e-mail, mensagem de texto, chats, chamadas de áudio, redes sociais ou outros.
Continue lendo este texto para entender melhor os motivos que levam um bom atendimento a aumentar vendas e fidelizar clientes.
Gerenciando e melhorando as interações com clientes
Dar o primeiro passo para transformar qualquer negócio parece sempre ser o mais difícil e complicado, mas a verdade vai te surpreender.
Sair do atendimento tradicional, onde cada interação é feita de forma individualizada – onde cada chamado é realizado por intermédio da plataforma em que o chamado foi aberto (como telefone, rede social, e-mail, etc) – para um atendimento unificado, é muito mais simples do que se imagina.
Além de ser uma mudança simplificada, essa transição é essencial para melhorar a integração entre as pessoas que estão consumindo o seu produto ou serviço e a sua marca, e as pessoas responsáveis pelo atendimento; e garantem que a sua empresa entregue uma experiência única e personalizada.
Conheça as três principais ações que você deve tomar para começar a entregar uma experiência diferenciada para cada cliente, através de um gerenciamento único de todas as interações:
- Integre as ferramentas de atendimento em uma única plataforma;
- Unifique as consultas das informações, para que as pessoas que responsáveis pelo processo de atendimento tenham acesso fácil e prático aos dados seus clientes;
- Use a tecnologia a seu favor e conte com a inteligência artificial para automatizar interações.
Quer saber como tudo isso vai funcionar em favor do seu negócio? Conheça o Atendimento ao Cliente Omnichannel. Transforme o relacionamento com seus clientes com nossa solução em customer engagement!
O que é o Atendimento ao Cliente Omnichannel?
Ter um atendimento otimizado garante mais tempo útil para ambos os lados e, para começar, vamos visualizá-lo pela ótica do cliente: toda interação que ele faz com o seu negócio deve fazer parte de uma experiência única e não uma situação isolada e repetitiva.
Isso significa que ele deseja explicar apenas uma vez o seu problema e poder solucioná-lo a qualquer momento, independente da troca do canal e da pessoa que está lhe atendendo. A isso, damos o nome de Atendimento ao Cliente Omnichannel.
O Atendimento ao Cliente Omnichannel é uma das estratégias de Customer Experience (CX) para criar um espaço de interações conectadas e consistente em todos os seus canais de comunicação.
E para que tudo isso seja possível, você precisa que todos os seus canais estejam entrelaçados e trabalhando de forma unificada, resultando em uma interação única e contínua, tanto nos canais on-line quanto nos canais off-line.
Isso permite que as pessoas responsáveis pelos atendimentos possam ter acesso a toda a jornada do cliente, ou seja, a todo o histórico de contatos que já foram realizados anteriormente, facilitando a busca e a definição de uma solução definitiva.
E não para por aí! A utilização dessa estratégia, conectada à inteligência artificial, pode ir muito além. Vamos ver como isso funciona na prática?
Imagine que você está em uma viagem internacional, tentou realizar uma compra com o seu cartão de crédito e ela foi negada. Antes que você conseguisse entrar em contato com o seu banco, o próprio sistema já identificou a sua tentativa, observou que não havia débitos abertos e, dessa forma, automaticamente lhe enviou uma mensagem pelo aplicativo para confirmar que você está tentando utilizar o seu cartão de crédito no exterior, e pergunta se você deseja autorizar esse tipo de transação. Em caso afirmativo, o seu cartão de crédito é liberado na hora.
Incrível, né?
E para que tudo isso aconteça, e você consiga alavancar o seu negócio, você precisa ter uma solução de Gestão de Atendimento Omnichannel.
Por que chegou a hora de investir em Gestão de Atendimento Omnichannel?
Você sabe quanto custa a hora trabalhada dos seus colaboradores? E quanto ao tempo que os seus clientes aguardam por um atendimento? Quando você avalia o custo de tempo, tanto para a sua empresa quanto para o seu cliente, vai perceber que ambos estão perdendo dinheiro nessa transação.
Esses são apenas dois de alguns motivos para você focar o seu esforço em um atendimento especializado. O modelo omnichannel não é mais um diferencial, é uma necessidade de mercado e quem sabe utilizá-lo de forma eficiente sai à frente da concorrência.
As pessoas que consomem produtos e serviços estão cada vez mais exigentes e essa realidade tem impactado desde os pequenos até os grandes negócios, pois todos estão buscando a jornada perfeita. Afinal, ter um atendimento 24h por dia e 7 dias por semana, apenas, não basta. É preciso se comunicar de forma personalizada e no canal de preferência do seu cliente.
As empresas que estão fora desse radar, podem perder clientes e sumirem do mercado, ao perderem os seus mais fiéis clientes para a concorrência. Para você ter uma ideia, empresas que investiram nesta estratégia possuem uma retenção anual de 91% a mais do que empresas que não investiram.
Benefícios do Atendimento Omnichannel
O Atendimento Omnichannel já é uma realidade inegável e se você ainda não se convenceu de que esta estratégia pode transformar o seu negócio, vamos contar cinco benefícios.
- Mais interação para os clientes
Os clientes estão cada vez mais exigentes e buscam ser atendidos em qualquer canal de comunicação e sem ter que esperar muito para isso. Através das conexões com a internet e o uso do smartphone, encontrar um canal de atendimento se tornou mais fácil e está a um clique de distância. E é essencial que a sua marca esteja pronta para atender em todos eles.
- Apoio na experiência ao cliente
Conhecer a jornada e todo o histórico do cliente é fundamental para conhecer os seus padrões de compra e interação, e, dessa forma, permitir que você se antecipe à necessidade dele.
- Retenção de clientes e vendas
Através do acompanhamento da jornada do cliente, é possível estreitar o relacionamento, diminuir os ruídos de comunicação e garantir a fidelização. Clientes satisfeitos compram mais e divulgam o seu negócio.
- Qualidade na coleta de dados
A cada ponto de contato é uma oportunidade de gerar nova interação e agregar novas informações sobre a jornada do cliente. Dados de relevância podem transformar futuros atendimentos em oportunidades de negócios.
- Reforça a confiança do cliente
Estar disponível e atender em todos os canais impacta na sensação de que o cliente pode contar com a empresa em qualquer lugar e a qualquer momento. Além disso, se antecipar aos problemas dele demonstra uma preocupação e interação verdadeira com as suas necessidades.
Aplicando estratégias da Gestão de Atendimento Omnichannel no seu negócio
Agora que você já sabe como o Atendimento Omnichannel pode transformar o seu negócio, aproveite a oportunidade para saber mais sobre o assunto baixando o nosso e-book 5 Estratégias de Omnichannel aliadas ao CX para melhorar o relacionamento com o cliente.
E se você ainda tiver alguma dúvida de como aumentar o impacto no seu negócio, clique aqui para falar com um dos nossos consultores.
